民航机场地面服务
内容简介
本书从旅客运输狭义的角度，将机场地面服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客、货主提供的各种服务，详细介绍了如航站楼旅客流程引导服务、通用服务、售票服务、值机与行李服务、安检服务、联检服务等内容。本书可供高职高专院校航空类专业教学使用，也适合作为航空公司相关技术岗位员工进行业务学习的参考资料，还可作为考取相关证书的培训教材。
TOP目录
第一章 民用航空概述
第一节 民用航空
一、民用航空在航空工业中的地位
二、民用航空的定义和分类
第二节 民用航空的历史和发展
一、航空业的萌芽
二、民用航空的恢复和大发展时期
三、民用航空的全球化、大众化时期
第三节 中国民用航空业的发展
一、新中国成立前民用航空的发展概况
二、新中国民用航空的发展
第二章 机场系统
第一节 机场系统的组成
一、民航机场
二、机场系统
第二节 机场的分类和等级
一、机场的分类
二、机场的等级
第三节 飞行区的构成及功能
一、跑道
二、滑行道
三、停机坪
四、飞行区的设施
第四节 机场的管理模式
一、机场的所有权形式
二、我国机场的管理模式
第三章 航站楼管理及流程
第一节 航站楼的功能、设施及布局
一、航站楼的主要功能和设计原则
二、航站楼的基本设施
三、航站楼的布局
第二节 航站楼旅客服务流程
一、旅客离港
二、旅客进港
三、旅客中转
第四章 通用服务
第一节 进出机场地面交通服务
一、机场地面交通的意义
二、往返机场乘客的分类
三、往返机场的主要交通方式及其特点
第二节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见的民航公共信息图形标志
第三节 候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询岗位工作流程
第四节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统
二、民航机场候机楼广播用语规范（MH/T1001-95）
第五节 候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、候机楼商业零售服务市场分析
三、完善机场商业服务功能的措施
第五章 售票服务
第一节 订座及订座系统
一、订座
二、订座系统
三、旅客订座记录
四、航空公司电子商务平台
第二节 电子客票
一、概述
二、电子客票的定义
三、标准电子客票的样式
四、电子客票的特点及优势
第三节 售票服务流程
一、购票的证件
二、售票的流程
三、客票的使用
第六章 值机与行李服务
第一节 值机服务基础知识
一、值机服务人员
二、民航值机方式
三、值机服务柜台的种类
四、值机服务的时间要求
第二节 办理乘机手续的程序和要求
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
五、换发登机牌
六、值机柜台关闭
第三节 行李运输的一般规定
一、行李的定义
二、行李的分类
三、特殊行李
四、免费行李额
五、逾重行李费
六、声明价值行李运输
第四节 行李收运的流程
一、拒绝运输权
二、行李的包装要求
三、行李的收运
四、行李称重
五、行李挂牌
六、行李安全检查
七、行李的运载和装卸
八、行李的交付
九、特殊行李的运输流程
第五节 行李不正常运输
一、迟运行李
二、少收行李
三、多收行李
四、行李破损
五、行李收运后不正常情况的处理
第六节 行李赔偿
一、行李的赔偿责任
二、提出赔偿要求的时限和地点
三、办理赔偿的程序和要求
